Service Level Agreement
Versie 0.1 — concept, nog niet van kracht
1. Waar dit over gaat
Deze SLA beschrijft welk serviceniveau GraphiWeb Avenue levert bij webhosting, en net zo belangrijk: wat wij niet beloven. Een SLA die alleen mooie getallen bevat is voor beide partijen waardeloos.
2. De belangrijkste beperking, vooraf
De dienst draait op één server. Er is geen redundantie, geen failover en geen tweede locatie. Als die server uitvalt, staat uw website stil tot hij hersteld is. Wie een hogere beschikbaarheid nodig heeft dan hieronder staat, is bij ons niet goed bediend — dat zeggen wij liever vooraf dan achteraf.
3. Beschikbaarheid
| Streefwaarde | 99,5% per kalendermaand |
|---|---|
| Komt neer op | ongeveer 3,6 uur onbeschikbaarheid per maand |
| Gemeten door | een externe controledienst, niet door de server zelf |
Niet meegerekend als onbeschikbaarheid:
- aangekondigd onderhoud, minimaal 48 uur vooraf gemeld;
- storingen bij het datacenter of de netwerkleverancier;
- problemen veroorzaakt door de code, instellingen of het verbruik van de klant zelf;
- een noodmaatregel na een beveiligingsincident.
4. Back-up en herstel
| Frequentie | elke nacht, automatisch |
|---|---|
| Bewaartermijn | zeven dagen, roulerend per dag van de week |
| Opslag | versleuteld, op opslag buiten de server |
| Maximaal gegevensverlies (RPO) | 24 uur |
| Hersteltijd (RTO) | nog vast te stellen op basis van een meting met werkelijke gegevens |
Herstel is aantoonbaar getest: een volledig account is aangemaakt, verwijderd en teruggezet, waarna de gegevens ongewijzigd terugkwamen. Die test is uitgevoerd op een klein account; het genoemde RTO wordt pas definitief zodra hij met een realistische hoeveelheid gegevens is gemeten.
5. Reactietijden
| Soort melding | Reactie |
|---|---|
| Website volledig onbereikbaar | binnen 4 uur, tijdens werkdagen |
| Gedeeltelijke storing | binnen 1 werkdag |
| Vraag of wijzigingsverzoek | binnen 2 werkdagen |
| Misbruikmelding | binnen 1 werkdag |
Een reactietijd is geen oplostijd. Wij zeggen toe dat er binnen die termijn een mens naar kijkt en u hoort wat de stand van zaken is.
6. Onderhoud
Beveiligingsupdates worden dagelijks automatisch geïnstalleerd. Grotere ingrepen — het bijwerken van de webserver, PHP of de database — gebeuren gepland en worden minimaal 48 uur vooraf aangekondigd. Bij een ernstig beveiligingslek mag zonder aankondiging worden ingegrepen; u wordt daarover achteraf geïnformeerd.
7. Wat u zelf doet
- uw eigen software, thema's en plug-ins bijwerken;
- zorgen dat uw inloggegevens niet uitlekken;
- binnen de grenzen van uw pakket blijven;
- zelf een kopie bewaren van gegevens die u niet kunt missen — onze back-up is een vangnet, geen archief.
8. Als wij deze afspraken niet nakomen
Wordt de beschikbaarheid in artikel 3 in een maand niet gehaald, dan heeft u recht op een creditering naar rato van de dagen dat de dienst niet beschikbaar was. De creditering is beperkt tot het bedrag dat u voor die maand voor de hostingdienst heeft betaald. Aansprakelijkheid voor gevolgschade is uitgesloten; zie de algemene voorwaarden.
9. Wijzigingen
Wijzigingen in deze SLA worden minimaal 30 dagen vooraf aangekondigd. Gaat u niet akkoord, dan mag u de overeenkomst per die datum kosteloos beëindigen.